【キッザニア×ベルシステム24×ポッケ三社対談】キッザニアへ出展するキッカケ~プロジェクト始動!!

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  • 最終更新日:2019.10.16
  • かいたひと:しおりママ

vol.3 大好評のユニフォームや体験後の評価シートへ込めた思い

8.評価シートの見方や工夫したポイント

嬉しそうに評価シートを見せるお子さんたち

ポ)TSUYO お子さんたちが、またコールセンターを体験したいと思うように、当初は社員証を持って帰ってもらうとか、スタンプを押してもらうとかアイデアがありましたが、最終的に評価シートに落ち着きました。評価シートの見方や工夫したポイントなどを教えてもらえますか?

べ)SASSAさん 表面の見え方の感じは、うちで扱っている応対品質管理で使っているリアルな評価シートを参考にしてできてるんです。
これをアンナカさんに見ていただいて、じゃあ、ここからもう少し少ない項目数で評価をしてあげたらいいんじゃないかなという話になりました。そしてそれぞれの応対結果にコメントをつけてあげると。
あとはキッザニアさんの世界観を壊さないように。あまりうちのアピールにならないようにということを意識しましたね。

裏面は、「伝わる話し方」ということで「口の使い方」「抑揚の付け方」まさにAKIさんが子どもたちに研修してくれている内容の短縮版をこちらに載せています。
我々社内ではこれを日頃から当たり前のように研修しているんですけど、それをSHIGEさんやAKIさんたちにも実際にここで研修を受けていただいて、思いの外反応が良かった……ですよね?(笑)

キ)AKIさん よかったです。(笑)

べ)SASSAさん …ということで反応が良かったので。(笑)

キッザニアでもらった評価シートを家に持って帰ってもらったときに、ご家庭で「パパ、よくよう(抑揚)って知ってる?」みたいな感じでこの説明を子どもさんからしたりとか。
家に帰ってからお子さんが家の電話に出るときの第一声が、コールセンターで教わったことを意識しているとか、評価シートの内容をご両親に話しているシーンを想像したらいいなと思って作った内容になっています。

評価シートの裏面を説明している、ベルシステム24のSASSAさん

デザイン面ではどうですか?

ポ)アンナカ デザイン面では最初裏に何を載せようかとなって、「コールセンターの仕組み」とかっていう案もあったんですけど、やっぱり今回のお子さんが体験して「ここが難しかった」とか「ここができた」とかいうのを、おさらいできて、さらに家に持って帰れるっていうものを作ろうって考えていました。

この3つのポイントを押さえればちゃんと電話応対ができますよというところが表現できたかなと思います。

べ)SASSAさん 最初はもっと言いたいこといっぱいあってゴチャッとしてましたけど、結構いい感じに収まってきましたよね。

べ)MURAさん たぶんベルだけで進めてたら、ゴチャッとしちゃったと思うんですよ。

あえて客観的な立場でいられるポッケさんにいろいろご意見いただいたから、最終的に結構いいところに落ち着いたと思います。

子どもたちの反応はどうですか?

キ)AKIさん 満点を目指して何度も来てくれる子どもたちもいます。

ポ)TSUYO そうなんですか!

ポ)アンナカ 嬉しいですね。

キ)AKIさん なかなか…「話すスピードと声の大きさがまた4だよ~」とか、パーフェクトになった子も次やったら違ったとか…というのがあるので。
1度全部完璧にできても、「そのときの自分の体調だったり、相手の方の受け止め方もあるので」みたいな事を言うと、「また来ます」って言ってくれますね。
保護者の方もこの評価シートを見て「よく頑張ったね!」と子どもに言っている姿も見ますね。
またパビリオンの中の声が聴こえないからこそなんですが、アクティビティ終了後に子どもたちが保護者の方に評価シートをみせることで「あ、こーゆう仕事をやっていたんだな」とより理解してもらえます。

キ)SHIGEさん 評価の文章もいろんなパターンを用意することによって、何度体験しても内容が書いてあるというのがいいですよね。

ポ)TSUYO ちなみに満点を取るお子さんって結構いらっしゃるんですか?

キ)SHIGEさん この前ちょっと平均をとって調べてみたんですけど、200人中満点をとったお子様が5人と非常に難易度が高くなっていますね。ぜひ、満点を目指して何度も挑戦をしてもらいたいです。

9.シナリオについて工夫されたポイント

ポ)TSUYO シナリオについて工夫されたポイントがあれば教えて下さい。

キ)SHIGEさん 子どもたちにとってわかりやすいものというところがポイントで、キッザニア東京の中にある宅配センターと、ピザショップ、観光バスのパビリオンの対応になりました。
それぞれの対話内容を初級、中級、上級の3つのレベルに分けて作っていきました。

難易度の高いバージョンを出していく?

ポ)TSUYO 今話が出ましたけど、難易度の高いバージョンみたいなものを出していくっていう計画はあるんですか?

キ)SHIGEさん キッザニアでは英語を使った体験を積極的に行っており、コールセンターではすでに英語版も用意してあるのですが、パターン数を増やしていきたいと考えています。

ポ)TSUYO 実際みなさん難易度的にはどのへんが多いんですかね。初級が多いですか?

キ)AKIさん 私達の中でも、小学1年生くらいまでが初級かなって思っていたんですが、やはり2回目3回目ってやる子は、「自分はできる!」と思って3(上級)を選ぶ子が多いです。

コールセンターに来てくれるお子さんについて語る、キッザニア東京のAKIさん

初めての子は、研修の様子を見て、1(初級)、もしくは2(中級)を勧めていますが、割合的にはたぶん2(中級)が多いですね。
3(上級)ができそうな子がいても、不安そうに2(中級)を選ぶ子も多いので、2(中級)か3(上級)で言ったら2(中級)ですね。

ポ)TSUYO 当初アプリを作るときに、急に入れ替えが発生してもできるようにみたいな話もあったんですけれども、その辺もなにか…難易度とは別ですが。特別なイベント向けに入れ替えたりとか、そんなことってご予定されてたりするんですか?

キ)SHIGEさん 来場するのが中学生だけの日や何回も来てくださるリピーターさんも多いので、そういったターゲットに向けたものは作っていきたいところですね。

10.大好評のユニフォーム!工夫されたポイント

ポ)TSUYO アプリからは離れますが、ユニフォームが好評だと聞いていますが、コンセプトとか工夫されたポイントなどを教えてもらえますか?

コールセンターのパビリオン内

べ)SASSAさん そもそもうちのパビリオンが近未来型だったからなのか、宇宙船の司令室みたいな未来型のものに近しいようなコンセプトでいきたいということで、ちょっと未来っぽい感じが出てると思います。

それとうちのコーポレートカラーを使い、コストの都合もふまえて男女兼用になり、こんな形になりました。

キ)SHIGEさん スタッフの方が着ている制服がもともとあればイメージとして作りやすいのですが、ベルさんの場合は制服が無かったので「こういったコンセプトで」という想いをからデザインを進めました。

べ)SASSAさん コールセンターの制服って想像すると、金融のCMやってるお姉さんたちが着てる制服みたいなイメージだと思うんです。
それだとおもしろくないので…最終的にこの形を採用しました。

大好評のユニフォームを逆輸入!?

べ)SASSAさん これは本当に評判よくて。うちの社内の「スタボ」という新宿にある事務所があるんですが、そこの受付で着るようにと話を今進めてます。

一同 へえーー。

ポ)TSUYO えっ、制服を作るってことですか?すごいですね。

べ)MURAさん これを着てもらいます。(笑)

ポ)アンナカ これを発注して?

べ)SASSAさん そうです。もう一度発注して、増産していただきます。

初のケースですね。逆輸入。(笑)

べ)MURAさん 社内でも本当に好評ですよ。

ポ)TSUYO そうなんですか。

キッザニアにいらしたお子さんはどうですか?実際着てみての感想とか。

キ)AKIさん 保護者の方の声がよく聞こえるんですが。

「かわいい…」って。女の子女の子してないですし、男の子と女の子同じなのが私としてもすごくいいというか。かわいすぎても、高学年の子にウケが悪くなってしまうので。

色味も、大人っぽさもあるし、かわいさも入っているのでいいですね。

このユニフォームを着た瞬間に「仕事をするんだ」っていうような意識が芽生えているのかなと思いますね。

べ)SASSAさん ヘッドセットの色とも合う感じですもんね。

キ)AKIさん 保護者の方も写真たくさん撮られてます。

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