【キッザニア×ベルシステム24×ポッケ三社対談】キッザニアへ出展するキッカケ~プロジェクト始動!!

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  • 最終更新日:2019.10.16
  • かいたひと:しおりママ

vol.2 コールセンターの現場や研修を経て

4.入力インターフェースに苦労したことや配慮したポイント

ポ)TSUYO ベルシステム24さんの意向で、入力インターフェースが他には無い特殊なものだと思いますが、苦労したところや配慮したポイントなどを教えてもらえますか?

ポ)アンナカ 変わったものを作ろうとしたわけではなくて、特殊な操作が連続するサービスになっているとお伺いしていて、コールセンターの本質や、お話をしてコミュニケーションをとるということに集中してもらいたかったので、操作のところで気を取られるということを極力減らしたかったんです。

べ)SASSAさん 結構ボタンとかも途中で1回吟味したりとか。

ポ)アンナカ そうですね。

べ)SASSAさん 最終的にはタッチパネルっていうところに落ち着きましたけどね。

ポ)ほっしゃん そうですね、最初から、「まずどういうものを用意してこれを仕上げればいいんだ?」みたいなところがありました。

まず、お客様から電話がかかってくるわけでもないですし…電話機はいらないって事になって。(笑)

ひとつの画面の中でセリフを出してそこをタッチできるようにするから、タッチパネル1台でいい …と思いきや、実際の業務ではキーボードみたいなものを実際使っているので、あんまり現実と差がないようにしたりとか。

結構機器系で時間をとられた思い出はありますね。

ポ)アンナカ グループ会社なんですけど恥ずかしながらコールセンターの仕事ってそんなに詳しくなくて…(笑)

ポ)アンナカ やっぱりイメージとしてはクレーム処理みたいなこととか、実際の機材も、電話機があってそこにヘッドセットが刺さってるんだろうなっていう想像をしていたんですけど、実際に現場に何度か見学に行かせていただくと、電話機なんてなかったんです。
パソコンに直接繋がっていて、操作していくという…イメージがだいぶ変わりましたね。画面を見ながら、電話しながらというところがあるんだなと。
で、それを実現するために最終的にはタッチパネルに落ち着いたんですけど、タッチパネルに落ち着くまでは、物理的なボタンを用意して操作をさせた方が伝わりやすいんじゃないかとか、音と光で電話がかかってきたことを伝えたりとかそういう流れを作ることに集中してたんですけど、最終的にタッチパネルが一番フレキシブルなので、タッチパネルに落ち着いたんです。
先程の話に戻りますけど、最初に出していたパワーポイントの企画書には『タッチパネルでやる』って書いてあって、色々試行錯誤したけど、はじめの考えに「戻ったな」って。(笑)

べ)MURAさん アンナカさんが段ボールで作ったモックも、上と下の画面が見やすいように角度をつけて社内で検証したりとか。

ポ)アンナカ 最初タッチパネル1枚にするっていう話もありましたね。

べ)MURAさん そうですね。

ポ)アンナカ でもそうすると、下を向いて作業してしまい、「相手と会話してる」っていう雰囲気を作りづらいんです。
背筋を伸ばして向こうを見ているって状態を作りたかった。
ただ、タッチパネルをパソコンのように正面に配置して、その画面をタッチするっていうのはすごく不自然な動作になってしまうので、じゃあ、2枚にしよう!と、今の形ができた感じですよね。

ポ)TSUYO まあ途中でDSと同じ操作だって気づいたときは発想が変わってきましたけどね。(笑)

ポ)アンナカ 最終的にはタッチペンまで付きましたからね。実際に会社にDSを持ってきて

ポ)ほっしゃん みんなで見ましたね。(笑)

上の画面の表示がこういうときに、下の画面はどんなボタンが表示されているかとか検証しながら、デザインを検討したりとか。

ポ)アンナカ 上ばっかり見たりとか、下ばっかりみたりにならないようには注意しましたね。

べ)MURAさん 我々側は、言いっぱなしというか、イメージだけを伝えて、最終的にあの形が出来上がったのはポッケさんのおかげだと思ってますので。

べ)SASSAさん そうですね。そこは本当に感謝してます。

キ)SHIGEさん 僕達としても子どもたちにわかりやすいようにというところが、基本になるので。
あとは、過去の事例から「どういった点が難しい」とか、「わかりやすさ」であったり「色味」であったりと、そういったところはアドバイスさせていただきましたが、システムの中身に関しては(ポッケさんの力が)だいぶ大きいものでした。

ポ)TSUYO 最初キッザニアさんを見学させていただいたときに、対象年齢が3~15歳と幅広いので、小さい子ども達にはキーボードとかマウスに慣れていないから難しいと聞いていたので。(笑)
やっぱりそこでタッチパネルっていうのが結構ベルさんの中でも固まってたんですかね。

タッチパネルを使い、お客様と会話をしている様子

5.研修を受け、アクティビティに活かされたこと

ポ)TSUYO キッザニアさんは、北海道のコールセンターで研修を受けられたと伺っていますが、体験された結果、今回のアクティビティに活かされた部分があれば教えて下さい。

キ)SHIGEさん 実際、自分は受けた側なので、「こういう研修を実際にやるんだよ」っていうトレーニング内容の想像はできたんですけど、最初AKIさんに「よくわかんない……」みたいな感じで言われた記憶がありますね。(笑)

(一同笑)

キ)SHIGEさん 自分は実際に研修を受けさせていただいた側なので、当たり前ではありますが、アクティビティの中での研修部分に対するイメージもできあがっていきました。
あとは、実際のコールセンターを見させていただいた点が大きく、どういった掲示があってどういった表示がされているかという内装のイメージや世界観づくりに大変助けられました。

研修の様子

ポ)TSUYO なるほど。

キ)SHIGEさん 見せていただいたことによって、それまでは知らなかった受信状況等を表示するモニターを作っていただいたり、ポスターなどの掲示物もMURAさんSASSAさんにお伺いしながら、実際の体裁に近づけて作成しました。
そういったリアルな世界観を作るうえでは、いずれのパビリオンを開発するときも実際の場所を見学させていただくということは重要な要素です。
また、パビリオンオープン前にキッザニアスタッフに直接、研修をしていただくと…違いますね。

ポ)アンナカ トレーニングはSASSAさんが?

べ)SASSAさん いえ、社内のトレーナーがキッザニアさんにお伺いして行いました。

6.コールセンターの現場に訪れてアプリに活かせたこと

ポ)TSUYO ポッケのメンバーは、中野のコールセンターにお邪魔して現場を拝見しましたが、現場を見てきて今回のアプリに活かせたことはありますか?見学の際に受けた印象とか…じゃあ、何か言いたそうなので、サカキくん。(笑)

ポ)サカキ いや、私はコールセンター初めて見に行ったわけではないので。

ポ)TSUYO もともとベルシステムにいたんですもんね。

ポ)サカキ まあ、随分変わったなーという印象はありましたけども。

むしろ初めての方がどう思ったかっていうのを聞かせていただきたいです。

ポ)ほっしゃん そうですね…なんかでも、圧巻でした!たくさん機械が並んでるところにみんなヘッドセットして、画面に向かって喋ってるじゃないですか。

で、声だけ発してるんですけど、オペレーターさんが聞こえてるお客様の声がこちらには聞こえてないので…なんか、すごいなーって。圧倒された感じでした。

ポ)TSUYO 無音な状態で話をしてるみたいな。

ポ)ほっしゃん そうですね。

ポ)TSUYO 結構画面のデザインとかって、参考になったんじゃないかなーと思ったんですがどうですか?

ポ)ほっしゃん あんまり近くに寄れなかったっていうのがあったので、大画面の方の印象やイメージの方が強かったですね。

数値目標とかが壁にばーって貼られてたりするじゃないですか。

ああいうのはすごくいいなと思って。参考になりました。

ポ)TSUYO あの辺てどうですか?大画面とか、参考になったりしましたか。

ポ)アンナカ そうですね、とにかくシステマチックに管理されてるなって印象があって。

たくさんの人が整然と働いていて、フォロー体制もかなりしっかりしていると。

で、数値目標を見させていただきましたけど、ひとりひとりがどういう動きをしているのかなっていうのをノルマとして出していて、実際の管理画面も見せていただいたんですけども、かなり事細かに現状把握できるようになっていて。

これをグラフィカルに落とし込めたら面白いかなーとは思いましたね。

見学に行って初めて、いろんな企業の電話を受ける可能性があるっていうのは初めて知りましたね。

電話がかかってきたときに、電話機が傍らにあって鳴るっていうイメージがあったんですけど、実際はパソコン本体に繋がっているから、「あ、今こういう形になっているんだ」っていうのがすごい衝撃を受けました。

それはすごく今回のパビリオンには活かされてると思います。

ポ)TSUYO 私もともとベルの社員だったんですけれども、久々に行ったらすごい進化していて。ちょっとびっくりしました(笑)

7.お子さんが実際に使うアプリの体験会での気づき

ポ)TSUYO 2016年9月末頃に、当社にてアプリの体験会を行いました。お子さんの体験会での気づきや、改善したことがあれば教えて下さい。

ポ)ほっしゃん お子さんにさわってもらうということで、それまでに私達大人はたくさん触っているんですが、子どもに触ってもらうっていうのは初めてだったので、すごい色々な心配をしてたんです。
お子さんも最初は初めてだったので…。この世の中にあるものじゃないじゃないですか。
だからどう操作していいのか迷ってるところは結構ありました。
でも、1回覚えると意外と本番はスムーズだったなっていうのは発見できたので、やっぱり目線の行かせ方とか、お子さんの身長ならではの動き方とか、そういうところを動画に撮って繰り返し見て、もうちょっと見えないところは暗くしようとか、点滅させた方がいいとか、カウントダウンを入れてみようかとか、そういう工夫は結構…最後の最後まで調整はしてました。

ポ)TSUYO チュートリアルのところは結構間違えた子がいて、というか、そこで詰まっちゃう子がいて。そこをどうにかしようってそのあとの会議でなりましたよね。
あとは、それまで指でタッチさせようとしていたのですが、体験会の直前にタッチペンを導入する事を決めたんですよ。
体験会では、タッチペンと指の両方でやってもらいましたが、やはりタッチペンが良いということになって、導入が決定しました。

べ)MURAさん そうでしたね。タッチペンをどれにするかなかなか決まらなかった。(笑)

ポ)サカキ そしてMURAさんが大量にタッチペンをかばんの中に持っているという。(笑)これはでかすぎる、これは太すぎるとか。(笑)

タッチペンの話をする、ポッケのサカキ(右)

べ)MURAさん あの頃は本当に、週末も含めて電気屋行く時にタッチペンを見ていました。(笑)

ポ)サカキ タッチペンマニアじゃないかって思われたんじゃないですか。(笑)

カバンの中からタッチペンがゴロゴロ出てきましたもんね。

べ)MURAさん 今でもありますよ。(笑)

キ)SHIGEさん 体験会の子どもたちが「コールセンターってなに?」「テレコミュニケーターってなに?」とピンときていない様子だったので、いかにしてわかりやすく伝えていくかということが、体験会での一番の課題となりましたしかし、子どもたちが抑揚をつけて話しているシーンでは、真剣な様子を確認できて、「うまくいきそうだな!」って思った瞬間ではありましたね。

ポ)TSUYO 我々もああいったことは初めてだったので、実際お子さんに使っていただくといろいろなことがわかってきて、参考になって。良かったなと思いましたね。

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